Estudio sobre la calidad percibida en clientes de seguros de particulares. Aplicación de la función Quality Function Deployment (QFD)
Aquesta investigació estudia els elements relacionats amb la qualitar perçebuda en assegurançes de particulars així com les accions de les companyies d'assegurançes per incrementar la qualitat de servei global , relacionant les expectatives dels consumidors amb les accions de la compañía mitjan...
| Autores Corporativos: | , |
|---|---|
| Otros Autores: | , |
| Formato: | Tesis |
| Idioma: | Castellano |
| Materias: | |
| Acceso en línea: | Accés lliure |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009655615406719 |
| Sumario: | Aquesta investigació estudia els elements relacionats amb la qualitar perçebuda en assegurançes de particulars així com les accions de les companyies d'assegurançes per incrementar la qualitat de servei global , relacionant les expectatives dels consumidors amb les accions de la compañía mitjançant la metodología del Quality Function Deployment (QFD). Adicionalment, s'ha desenvolupat un conjunt específic d'elements de qualitat de servei que constitueixen l'escala SIQUAL (Spanish Insurance Quality). Amb tot això, s'ha desenvolupat la ISQFD (Insirance Service Quality Function Deployment), una eina específica per a orientar les accions de les companies d'assegurançes amb l'objectiu d'incrementar la qualitat perçebuda en els clients d'assegurançes de particulars. Adicionalment, s'ha analitzat la relació entre la qualitat de servei global amb elements clau per al desenvolupament de les companyies asseguradores tals com la lleialtat dels clients, la probabilitat que recomanin la seva companyia i, per últim, s'estudien relacions amb les dimensions de valor perçebut així com aspectes de millora i d'imprescindibles, fent especial ènfasi en la xarxa de mediadors , de vital importancia en el negoci assegurador de l'estat Espanyol i relacionant-los mitjançant la ISQFD amb accions per part de les companyies d'assegurançes. Per dur a terme aquesta investigació, s'han aconseguit 305 enquestes a clients d'assegurançes així com entrevistes a 17 experts del sector amb experiència consolidada. En la mostra d'experts hi ha representades les compañies d'assegurançes, organismes públics, docents i investiadors, m'embres d'entitats formatives específiques en assegurançes i organismes públics. S'han determinat els aspectes més rellevants a millorar per part de les companyies d'assegurançes per incrementar la qualitat de servei perçebuda pels seus clients i s'ha estudiat la relació entre qualitat de servei, lleialtat, sensibilitat al preu i recomenació a tercers. |
|---|---|
| Notas: | Departament responsable de la tesi: Gestió Empresarial |
| Descripción Física: | 1 recurs en línia (339 pàgines) Versió electrònica del mateix títol en paper |
| Bibliografía: | Bibliografia |
