Calidad en el servicio
| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Bogota :
Universidad de La Sabana
2007.
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| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009428667306719 |
Tabla de Contenidos:
- Calidad y servicio. Conceptos y herramientas ; Página legal; Contenido ; Índice de cuadros y tablas ; Introducción ; 1. Marco histórico; 2. Marco teórico ; 2.1. Escuela clásica ; 2.2. Escuela de las relaciones humanas ; 2.3. Escuela burocrática ; 2.4. Escuela cuantitativa ; 2.5. Escuela de sistemas sociales ; 2.6. Escuela neoclásica ; 2.7. Escuela de sistemas ; 2.8. Escuela situacional o contingente ; 2.9. Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio ; 2.9.1. Teoría de Deming ; 2.9.2. Teoría de la planifiación para la calidad ; 2.9.3. Teoría de la calidad total
- 2.9.4. Teoría de la calidad basada en la administración de la organización 2.9.5. Ingeniería de la calidad ; 2.9.6. Teoría de cero errores ; 2.9.7. Teoría del Poka-Yoke ; 2.9.8. Teoría contemporánea de la calidad ; 2.9.9. Teoría de políticas de calidad ; 2.9.10. Teoría de la excelencia ; 2.9.11. Teoría de la gerencia del valor al cliente ; 2.9.12. Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente ; Conclusiones ; 3. Marco conceptual ; 3.1. Razones del crecimiento de la economía de servicio ; 3.1.1. La competencia de servicios y los momentos de verdad ; 3.1.2. Opciones estratégicas
- 4. Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad 5. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio ; 5.1. Herramientas propias del servicio ; 5.2. Herramientas administrativas; 5.3. Herramientas técnicas ; 6. Programa de mejoramiento del servicio; 7. Elaboración de un proceso de servicio ; 8. Auditoría del servicio ; 8.1. Indicadores de gestión ; 8.1.1. Índices de gestión ; 9. Talleres, preguntas y temas de análisis ; Glosario ; Bibliografía
