Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Libro electrónico |
| Idioma: | Castellano |
| Publicado: |
Bogotá :
Ecoe Ediciones
2014.
|
| Edición: | Segunda edición |
| Materias: | |
| Ver en Biblioteca Universitat Ramon Llull: | https://discovery.url.edu/permalink/34CSUC_URL/1im36ta/alma991009427498606719 |
Tabla de Contenidos:
- Gestión y marketing de servicios turísticos y hoteleros
- Portada
- El autor
- Índice general
- Introducción
- Capítulo I. Calidad de los servicios turísticos y hoteleros
- 1.1. Antecedentes de la calidad
- 1.2. Evolución de los enfoques de calidad
- 1.3. Conceptualización de valor al turista
- 1.4. Expectativas del turista
- 1.5. El servicio turístico
- 1.6. Experiencia del servicio turístico
- 1.7. Calidad del servicio turístico
- 1.8. Calidad percibida del servicio turístico
- 1.8.1. Dimensiones de la calidad percibida del servicio turístico y hotelero
- 1.9. Instrumentos de medición de la percepción de la calidad de servicio
- 1.10. El modelo SERVQUAL
- 1.10.1. Las cinco dimensiones de la calidad
- 1.10.2. Las cinco deficiencias o gaps principales en la calidad de los servicios
- 1.11. Estudios de calidad de servicio en el sector turismo
- 1.12. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo II. Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero
- 2.1. Niveles de calidad del servicio vistos y definidos por el turista
- 2.2. Niveles de calidad del servicio basadas en comunicación boca oído
- 2.3. Estándares de calidad del servicio definidos por los turistas
- Capítulo III. Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista
- 3.1. Necesidad, deseo y la demanda turística
- 3.2. Enfoque de las actividades de marketing
- 3.3. Comportamiento del turista hacia los servicios turísticos y hoteleros
- 3.4. Experiencia del turista con los servicios turísticos y hoteleros
- 3.5. Investigación de las necesidades y deseos del turista
- 3.6. Uso de la información generada por la investigación del mercado turístico y hotelero
- 3.7. Análisis de las demandas y deseos del turista
- Capítulo IV. Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero.
- 4.1. Desempeño de los turistas en la coproducción del servicio turístico y hotelero
- 4.2. Tecnología de autoservicio en el turismo
- 4.3. Mejora del desempeño de los turistas
- Capítulo V. Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero
- 5.1. Actores sociales en la entrega del servicio turístico y hotelero de calidad
- 5.2. Conducta de los empleados y su repercusión en las dimensiones de la calidad
- 5.3. Rol de la intermediación turística y hotelera
- 5.4. Motivos de conflicto en las empresas turísticas y hoteleras
- Capítulo VI. Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración
- 6.1. Rol estratégico de los ambientes físicos y tangibles en el servicio turístico y hotelero
- 6.2. Elaboración del servicio turístico, hotelero y de restauración con enfoque en el turista
- 6.2.1. Niveles del servicio turístico
- 6.2.2. Niveles del servicio de restauración
- 6.2.3. Niveles del servicio hotelero
- 6.3. Estrategias de innovación del servicio turístico y hotelero
- 6.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo VII. Importancia de establecer relaciones con los turistas
- 7.1. Evolución de las relaciones con los turistas
- 7.2. Beneficios de las relaciones con los turistas
- 7.3. Estrategias de desarrollo y lazos de relación turista-empresa
- 7.4. Respuesta del turista a la falla del servicio turístico y hotelero
- 7.5. Estrategias para la recuperación del servicio turístico y hotelero
- 7.6. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo VIII. Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero
- 8.1. Rango de inadvertencia del desempeño del servicio turístico y hotelero
- 8.2. Factores que influyen en las expectativas del servicio deseado del turista
- 8.3. Factores que influyen en las expectativas del servicio adecuado del turista.
- 8.4. Origen de las expectativas del servicio deseado y probable del turista
- 8.5. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo IX. Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero
- 9.1. Satisfacción del turista
- 9.2. Momentos de la verdad en el servicio turístico y hotelero
- 9.3. Motivos de insatisfacción del turista con el servicio turístico y hotelero
- 9.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo X. Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero
- 10.1. Brecha producida en el turista
- 10.2. Brechas producidas en la empresa turística y hotelera
- 10.2.1. Brecha del conocimiento
- 10.2.2. Brecha del diseño y estándares del servicio turístico y hotelero
- 10.2.3. Brecha del desempeño del servicio turístico y hotelero
- 10.2.4. Brecha de la comunicación
- 10.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- 10.3.1. La brecha del turista sobre la calidad del servicio
- 10.3.2. Brecha del conocimiento
- 10.3.3. Brecha del diseño y estándares del servicio
- 10.3.4. Brecha en el desempeño del servicio
- 10.3.5. Brecha de la comunicación
- Capítulo XI. Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero
- 11.1. Factores condicionantes de la capacidad fija de los servicios turísticos y hoteleros
- 11.2 perfiles de la demanda turística y hotelera
- 11.3. Estrategias para modificar la demanda turística u hotelera conciliando con la capacidad fija
- 11.4. Estrategias para modificar la capacidad y conciliar con la demanda turística y hotelera
- 11.5. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo XII. Canales de distribución del servicio turístico y hotelero
- 12.1. Canales de distribución de los servicios turísticos
- 12.2 problemas en los canales de distribución de los servicios turísticos.
- 12.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo XIII. Mezcla comunicacional de marketing de servicios turísticos y hoteleros
- 13.1. Importancia de la supervisión y monitoreo de la mezcla promocional
- 13.2. Retos de la mezcla promocional de los servicios turísticos y hoteleros
- 13.3. Estrategias de confluencia entre las promesas y la entrega del servicio turístico y hotelero
- 13.4. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo XIV. Determinación del precio de los servicios turísticos y hoteleros
- 14.1. Estrategias de fijación de precios de los servicios turísticos y hoteleros
- 14.2. Fijación de precios de los servicios turísticos
- 14.3. Evidencias en la práctica turística y hotelera
- Capítulo XV. Aspectos económicos y financieros de los servicios turísticos y hoteleros
- 15.1. Medición estratégica de las empresas turísticas y hoteleras: Balanced Scorecard
- Bibliografía
- Índice de figuras
- Figura 1.1. Modelo SERVQUAL
- Figura 3.1. Factores que contribuyen en las expectativas del TURISTA
- Figura 3.2. Necesidad genérica
- Figura 3.3. Deseo
- Figura 3.4. Necesidad genérica, derivada y neuromarketing
- Figura 3.5. Necesidad genérica y derivada
- Figura 3.6. Factores que influyen
- Figura 3.7. Actividades de marketing
- Figura 3.8. Enfoque de las actividades de marketing
- Figura 3.9. Primera brecha de la empresa turística y hotelera: brecha del conocimiento
- Figura 5.1. Tercera brecha de la empresa turística y hotelera: la brecha en el desempeño del servicio
- Figura 6.1. Niveles del servicio turístico del Parque Nacional Tayrona
- Figura 6.2. Componentes de la oferta turística
- Figura 6.3. Niveles del servicio de restauración
- Figura 6.4. Componentes de la oferta de restauración
- Figura 6.5. Niveles del servicio hotelero
- Figura 6.6. Componentes de la oferta hotelera.
- Figura 8.1. Factores que influyen en el servicio deseado, adecuado y predicho del turista
- Figura 9.1. Percepciones de los turistas de la calidad y satisfacción del turista
- Figura 10.1. Brecha 1 del turista: la brecha de la calidad
- Figura 10.2. Brecha 1 del proveedor: la brecha del conocimiento
- Figura 10.3. Brecha 2 del proveedor: la brecha del diseño y estándares del servicio turístico
- Figura 10.4. Segunda brecha de la empresa turística y hotelera: la brecha del diseño y estándares del servicio
- Figura 10.5. Brecha 3 del proveedor: la brecha del desempeño del servicio turístico
- Figura 10.6. Brecha 3 del proveedor: la brecha del desempeño del servicio turístico
- Figura 10.7. Las brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero
- Figura 13.1. Cuarta brecha de la empresa turística y hotelera: La brecha de la comunicación
- Figura 15.1. Operacionalización de la estrategia de la empresa turística y hotelera en cuatro perspectivas
- Figura 15.2. Objetivos estratégicos e indicadores de la empresa turística y hotelera en las cuatro perspectivas
- Figura 15.3. Causa - Efecto en el BSC
- Figura 15.4. Cadena de valor de los procesos internos en la empresa turística y hotelera
- Figura 15.5. Mapa estratégico del cuadro de mando integral para una empresa turística y hotelera
- Figura 15.6. Cadena de valor de la empresa turística y hotelera
- Figura 15.7. Cuadro de mando integral para una empresa turística y hotelera
- Figura 15.8. Mapa estratégico. Diagrama de relaciones causa efecto entre objetivos estratégicos.
